Разработка SLA

5 минут
26.06.2021
Service level agreement (SLA) используется для определения прав и обязанностей по доступности и работоспособности сервиса.

В чем суть
Service level agreement (SLA, соглашение об уровне услуг) — это соглашение между поставщиком сервиса и заказчиком, которое регулирует надлежащие технические характеристики предоставляемого сервиса, обязанности поставщика по их поддержанию и права заказчика в случае, если требования не выполняются.

SLA в основном нужны для облачных решений, производительность которых напрямую зависит от работоспособности серверов, на которых размещается ПО и скорости исправления неполадок, возникающих в связи с ними.

SLA, как правило, включается в текст более общего договора между заказчиком и исполнителем, но может существовать и в формате отдельного документа.

В SLA согласуются следующие условия:

– параметры (метрики), которым должны отвечать предоставляемые услуги (например, что исполнитель гарантирует 99.99% доступность сервиса для пользователей);

– последовательность действий исполнителя при недостижении согласованных метрик, время реакции исполнителя на обнаруженное несоответствие, время исправления неисправностей (инцидентов);

– распределение ответственности сторон за неисправности между сторонами. Например, исполнитель отвечает за инциденты, связанные с ошибками его специалистов, а заказчик отвечает за инциденты, связанные с тем, что его оборудование или ПО, которое он использует, не позволяют выполнить метрики даже при безупречном сервисе;

– ответственность за недостижение метрик. Она может выражаться либо в различного рода штрафах, либо позволять заказчику снизить размер вознаграждения, выплачиваемого исполнителю.

Почему это важно
Заключение SLA позволяет более детально определить требования к сервису и адаптировать их под потребности заказчика.

Как правило, в основных положениях договора между заказчиком и исполнителем содержится только общее описание сервиса, что может вызывать у заказчика неоправданные ожидания в отношении качества сервиса. SLA же позволяет внести определенность в то, какое именно качество сервиса заказчик вправе требовать от исполнителя.

На что обратить внимание
Необходимо реалистично оценивать достижимость метрик, которые вы включаете в SLA. Например, условие о том, что исполнитель гарантирует 100% доступность сервиса, практически невыполнимо и может существовать только в идеальном мире, где нет перебоев в поставке электроэнергии, износа оборудования и форс-мажорных обстоятельств.
Мы рекомендуем не перегружать SLA метриками, ограничившись только самыми важными. Реальность выполнения метрик напрямую влияет на качество сервиса. Если в SLA будет неоправданно много метрик, исполнитель просто не сможет выполнить их все или надлежащим образом распределить ответственность в своих внутренних процессах. От этого могут пострадать ключевые метрики, которые прямо влияют на пользовательский опыт.
Инциденты лучше разделить по уровням в зависимости от их влияния на качество сервиса. К такому разделению нужно привязать время реакции на инцидент и скорость его устранения. Желательно также предусмотреть время жизни инцидента как показатель, определяющий качество сервиса. Время жизни инцидента складывается из времени реакции на инцидент и времени на его устранение.
Рекомендуется предусмотреть оценку управления инцидентами, основанную на количестве инцидентов за определенный период и среднем времени жизни инцидентов.
Можно привязать метрики в SLA к суммам вознаграждения, которые получает исполнитель или предусмотреть дисконтирование стоимости услуг при более низких показателях какой-либо метрики. Например, базовый показатель доступности сервиса 99.99%, за его поддержание исполнитель получает X рублей. Если при это уровень доступности снижается до 95%, то вознаграждение заказчика уменьшается.
Исполнитель (поставщик сервиса), помимо согласования SLA c заказчиком, может составить под отдельный проект или для всех проектов, с которыми он работает, внутренний документ — Operational level agreement (OLA). Он представляет собой более детализированную версию SLA, заключенного с заказчиком, и призван распределить ответственность за выполнение метрик между подразделениями и сотрудниками исполнителя.
ЗАКАЗЧИКИ И ПЛАТФОРМЫ
30.06.2021
читайте также:
Составление и проверка договоров с заказчиком
Для минимизации возможных спорных ситуаций необходимо уделить особое внимание условиям договора с заказчиком.
ЗАКАЗЧИКИ И ПЛАТФОРМЫ
22.06.2021
Составление договора SaaS, PaaS, IaaS
Существуют разные виды облачных бизнес-моделей. Основными являются SaaS, IaaS, PaaS.