Разработка SLA

Service level agreement (SLA, соглашение об уровне услуг) — это соглашение между поставщиком сервиса и заказчиком, которое регулирует надлежащие технические характеристики предоставляемого сервиса, обязанности поставщика по их поддержанию и права заказчика в случае, если требования не выполняются.

SLA в основном нужны для облачных решений, производительность которых напрямую зависит от работоспособности серверов, на которых размещается ПО и скорости исправления неполадок, возникающих в связи с ними.

SLA, как правило, включается в текст более общего договора между заказчиком и исполнителем, но может существовать и в формате отдельного документа.

В SLA согласуются следующие условия:

– параметры (метрики), которым должны отвечать предоставляемые услуги (например, что исполнитель гарантирует 99.99% доступность сервиса для пользователей);

– последовательность действий исполнителя при недостижении согласованных метрик, время реакции исполнителя на обнаруженное несоответствие, время исправления неисправностей (инцидентов);

– распределение ответственности сторон за неисправности между сторонами. Например, исполнитель отвечает за инциденты, связанные с ошибками его специалистов, а заказчик отвечает за инциденты, связанные с тем, что его оборудование или ПО, которое он использует, не позволяют выполнить метрики даже при безупречном сервисе;

– ответственность за недостижение метрик. Она может выражаться либо в различного рода штрафах, либо позволять заказчику снизить размер вознаграждения, выплачиваемого исполнителю.

Заключение SLA позволяет более детально определить требования к сервису и адаптировать их под потребности заказчика.

Как правило, в основных положениях договора между заказчиком и исполнителем содержится только общее описание сервиса, что может вызывать у заказчика неоправданные ожидания в отношении качества сервиса. SLA же позволяет внести определенность в то, какое именно качество сервиса заказчик вправе требовать от исполнителя.